אנו נמצאים בעידן בו הלקוח נמצא במרכז ובידיו אלטרנטיבות רבות למציאת השירות או המוצר שאתם מספקים. זוהי תחרות שמחייבת את החברות, העסקים והארגונים השונים לנהל נכונה את המידע אודות לקוחותיהם, להשתפר באופן מתמיד, לשכלל את השירות וההתנהלות הפנים ארגונית ולרכוש את ליבם של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים. הדרך האידיאלית לעשות כן היא באמצעות מערכת CRM, וכאן נסקור את יתרונותיה.
מהי מערכת CRM?
CRM (Customer relationship management) הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות ובמילים אחרות, מדובר במערכת שמנהלת את המידע אודות הלקוחות השונים שלכם. בעוד בעבר היה ניתן להסתפק ב- "תיק לקוח" פשוט בתוך קלסר או תיקיית מחשב, כיום הדבר משוכלל הרבה יותר ומציע עולם ומלואו עבור הנהלת הארגון. בכל מערכת CRM ניתן למצוא את כל הפרטים אודות הלקוח באופן מסודר ומושכל, כגון פרטים אישיים ופרטי התקשרות, תיעוד הפניות בעבר, רכישות שבוצעו, סך הסכומים שכבר הועברו מהלקוח וכל מידע אחר שראוי לציון במסגרת תחום הפעילות של הארגון והעסק. המערכת אף מסוגלת להעביר דוחות למנהלים לפי חתכי שליפה רצויים (גיל הלקוחות, מספר רכישות, שעות כניסת השיחות וכו') ולעבוד במקביל למערכת ניהול החשבונות.
יתרונות המערכת
מערכת CRM, מבחינת דו השיח בין הלקוח לנציג שיושב מולו (או מצדו האחר של קו הטלפון) הופכת את השירות לממוקד ויעיל יותר. כאשר כל המידע זמין לנותן השירות, לרבות נושאים שכבר עלו ונמצאים עדיין בטיפול, הוא יכול לטפל בבעיות והשאלות בצורה מהירה יותר, תוך פחות בזבוז זמן יקר בשעות עבודה או זמן המתנה ללקוח. בפועל, שביעות הרצון של הלקוחות עולה ומורגשת הפחתה במספר הלקוחות הנוטשים. כמו כן, מערכות ניהול אלו מסוגלות לתת לארגון את המידע המלא אודות הלקוחות והעדפותיהם וע"י כך לפעול בצורה חכמה יותר במערכי שיווק ופרסום. למשל, בית עסק או חברה יכולים לבדוק באמצעות מערכת ה- CRM מהם חתכי הגילאים של הלקוחות הרוכשים דרכם מוצר מסוים, באילו שעות הרכישות מתבצעות מרחוק, מהו מין הלקוחות, האם הפנייה בוצעה באמצעות טלפון סלולארי או מחשב וכו'. באמצעות מערכת ה- CRM ניתן אף לפנות אל לקוחות "כבדים" או כאלו שמעוניינים "לצ'פר" תוך שליפת הפרטים שלהם בהתאם לחתכי שליפה ידועים מראש, להציע להם מבצעים והטבות או למקד את שליחת מסרי הפרסום דווקא אליהם ולא אל אחרים.
לסיכום, מערכת CRM מאפשרת לארגון להעניק שירות טוב יותר, להקל על נציגי השירות בהתנהלותם אל מול הלקוחות, לשמור על לקוחות קיימים ולספק לארגון מידע כמותי ואיכותני אודות מאפייני הלקוחות, העדפותיהם ודפוסי רכישותיהם. כל אלה מאפשרים התנהלות טובה יותר והתפתחות ארגונית מושכלת לאורך זמן.
