יתרונות וחסרונות
בשורות הבאות ננסה לסכם בקצרה את היתרונות והחסרונות העיקריים של מערכות CRM. מי שמתלבט בשאלה אם מדובר בהשקעה כדאית יוכל אולי להיעזר בכך ולקבל החלטה מושכלת ונכונה בעניין החשוב הזה.
יתרונות
• הבנת צרכים ותגובה מתאימה: הארגון שעושה שימוש במערכת CRM דומה למי שהיה עיוור וכעת הוא יכול לראות. לפתע לא מדובר יותר בקהל אנונימי של לקוחות אלא בפרטים שלכל אחד יש יכולות משלו, צרכים משלו ורצונות משלו. הארגון יכול להתאים את המוצר שלו ללקוח המסוים ולא לבזבז מאפיינים שונים שמתאימים רק ללקוחות מסוימים על כלל הלקוחות של הארגון.
• שביעות רצון של הלקוחות: ניתן לומר שהיתרונות הגדולים של מערכת CRM הם יתרונות שמהם נהנה הלקוח הרבה יותר מהארגון. מערכת CRM מאפשרת לארגון להעניק ללקוח טיפול פרטני ומותאם אישית. הלקוח נהנה מכך שהוא יכול לקבל חבילת שירותים מותאמת אישית ומכך שהארגון פונה אליו באופן אישי. הלקוח יכול גם ליהנות מכך שהארגון מעניק לו בונוסים אישיים – מתנות מכל סוג שהוא – והדבר מגביר את תחושת שביעות הרצון שלו ואת ההנאה שלו מהיותו לקוח של הארגון. הארגון מרוויח כך לקוח מרוצה ולקוח מרוצה הוא לקוח נאמן.
• מדידות של ההשקעה: באמצעות מערכת CRM הארגון יכול למדוד את ההצלחה של הפעולות השיווקיות שלו. המערכת מעניקה לארגון כלים מחקריים שמאפשרים לארגון לבחון את ההצלחה של החלטות עסקיות שונות ולשנות אותם בהתאם לתוצאות הנמדדות.
חסרונות
• עלות: מערכת CRM עולה כסף – את זה כל אחד מבין מעצמו. בנוסף לעלויות הכספיות, כפי שנכתב כאן בעבר, ישנן עלויות שונות נוספות לטווח קצר ולטווח ארוך. מערכת CRM יכולה להניב דיבידנדים אבל חשוב לזכור שיש לה עלות ולכן תמיד צריך לבחון אותה מההיבט של עלות מול תועלת.
• שינוי: מערכת CRM היא כלי רב ערך אבל ההטמעה שלה בתוך הארגון דורשת מהארגון עצמו ומהעובדים שלו לערוך התאמות שונות. שינוי איננו תמיד דבר חיובי ולעיתים דווקא השיטה הקיימת היא הנכונה וכל שינוי בה יכול דווקא להזיק. חשוב לזכור את השינויים שיש להטמיע בתוך הארגון ולהחליט אם המערכת שווה לארגון את המאמץ הנדרש ממנו להשתנות עבורה.
• עבודה: מערכת CRM איננה מערכת של "שגר ושכח." היא דורשת מהארגון חשיבה מתמשכת ותגובה לקשיים שונים שמתעוררים תוך כדי עבודה באמצעות ובתוך המערכת הזו. מי שיחבר במערכת CRM חייב להכיר את הקשיים שעלולים להתעורר כתוצאה מהשימוש בה (לדוגמא – קנאה בין לקוחות שלא מקבלים את אותו היחס, הגדרת קהל היעד וכן הלאה) ולהיערך לתגובה מתאימה לכל בעיה. ייתכן וארגון יקבל החלטה ניהולית שהוא מעדיף שלא להתעסק עם העבודה הנוספת הזו ולדבוק בשיטות ישנות שדורשות פחות עבודה ומחשבה.
• לא כולם נהנים: כיוון שמערכת CRM נוהגת בלקוחות שונים בצורות שונות ייתכן ויהיו לקוחות שייפגעו מהיחס של הארגון כלפיהם. יש לקחת בחשבון את העובדה שלצד כל אותם לקוחות מרוצים ששווים לארגון יותר ולכן מקבלים ממנו יותר, ישנם לקוחות ששווים לארגון פחות ולכן היחס אליהם יהיה פחות טוב. לקוחות מאוכזבים עלולים לעזוב ותתכן פגיעה מסוימת בבסיס הלקוחות הקיים.
